[摘錄] 戴爾哪裡有問題?

“Taiwan.CNET.com”:http://taiwan.cnet.com/news/hardware/0,2000064553,20114747,00.htm

戴爾愈來愈用對待「一群死老百姓」一般的態度來對客戶,有些甚至還是企業客戶。客戶的抱怨愈來愈多,然後他們終於轉向喊出「電腦重回個人化 (The Computer is Personal Again)」的HP。

這對過去的戴爾來說是不可思議的。十幾年來,該公司的祕密武器是極佳的消費者滿意度。即使是近年來還偶爾可以看到Michael Dell本人坐在客服中心頭戴耳機接聽電話。客戶信任一旦流失,要花好久的時間才找得回來。

戴爾電腦的造型可說辨識度極低。還記得1990年代末期那種多合一的勉強算得上PC的WebPC嗎?它的造型令我想起烏茲別克的農婦。沒有特色一向是戴爾MP3 Player的特色。

1990年代戴爾爭取到客戶是因為這家公司體現了美國理想典範,這家年輕公司曾經用很聰明地滿足客戶需求,但後來許多員工都變成了富商巨賈。股市每震盪一下都會讓你養老金縮水一點,然而即使在科技股泡沫化時期,戴爾依然穩如泰山。到了2004年,戴爾再也不是力圖伸張正義的邊緣份子,它早已變成全球社會的主流菁英了。

回歸原點,喚起初衷,擁抱用戶,滿足需求。

過去的同一天,我還發表了...

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